《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布“手机订酒店”有了“行规”

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1月10日,《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准(以下简称《标准》)在北京发布。该标准是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准,按照《标准》,在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级并向消费者展示。专家认为,《标准》能够更好地引导酒店从用户需求出发,提升自身服务质量,保障用户权益和消费体验,进而推动行业健康发展。

近几年,随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长,“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,仅2019年上半年,全国在线酒店预订间夜量近4亿。

据了解,《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS(Hotel Operating System)体系。在HOS体系的助力下,越来越多的优质商家涌现,在运营能力和经营质量上实现显著提升。据统计,2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下,HOS标杆商家占比同比快速增长145%,商家数增长达42%。

中国互联网协会副秘书长裴玮表示,《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系,为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。中国互联网协会作为行业性社会组织,未来会继续以标准为先导,服务国家整体战略,充分发挥行业组织的桥梁纽带作用,汇聚行业力量,结合行业实践有序开展团体标准工作,做出特色、做出品牌。

汇农业科技有限公司董事长、资深投资人郑昌幸

总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别,即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识,向消费者展示所在级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,进而避免“盲选”。

郑昌幸说,以吃得好吃得健康为目标,他和创始人雷文东经过数年的配种实验,成功培育出了理想中的新品种猪——雷香猪。在养殖方式上,开启了动物福利的养殖5.0标准的养殖模式,采用了无抗生素的生物工程饲料及发酵床圈舍养殖方式,是以动物福利为理念的科学养殖方法。喂养方式上,雷香猪是由内蒙野猪、藏香猪和梅山黑猪经过十多年杂交定型的新型品种猪,不需要吃粮食,百分百草饲喂养。除此,养猪过程中引入5G和区块链技术,实现了溯源可追踪,只要经由认证,即可由雷香猪中国独家代理商——中粮我买网兜底包销。另外,雷香猪还是分布式集中养殖模式、即每个猪场养万头猪,这样能有效降低风险。

郑昌幸介绍到,“东方之猪”工程的雷香猪生态黑猪已落地开工的项目有雷州200万头,吉林600万头,签约的有云南文山和内蒙巴彦淖尔各200万头,还有多地项目落地在积极推进中。猪粮安天下,中国猪肉市场需求强劲,雷香猪项目饲草种植和生猪养殖都有很大市场,郑昌幸建议在场学员,可考虑一起参与广泛种植饲草,也可根据家乡实情联手养猪。

除此,北京大学汇丰商学院EDP课程教授任寿根和张广、农业巨头科迪华大中华区总裁黄田强、中国农业科学院农业经济与发展研究所技术经济研究室副研究员杨敬华、生物饲料开发国家工程研究中心副主任邓雪娟、绿江南食品生态链科技发展(广东)有限公司创始人刘伟、供销e家农心公司副总经理房瑜玉、中雷猪业有限公司总经理刘军庆等来自不同领域的专家、学者和企业家分别授课,具体涵盖产业链建设、科研前沿趋势、品牌建设、商业模式等领域。

《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,对酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。

行业发展迅猛的同时,酒店在线服务的标准却近乎空白,商家在线经营和服务缺乏规范和指导,导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现,进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此,推进酒店行业在线服务标准化就成了行业与消费者群体共同的需求。

该培训由延安大学乡村发展研究院、“商界军校”北大汇丰商学院,联手一亩田共同举办。延安大学乡村发展研究院,是由袁隆平担任名誉主席,王石、冯仑、刘永好等100名著名企业家和学者发起、由北京大学协助创办的促进中国乡村发展的科研教育平台。一亩田是国内移动端用户规模领先的农产品电商平台,截至2019年11月,注册用户数超2000万,来自全国2800余个县。为让优质高端教育资源惠及更多乡村人才,后续该培训将持续开展。

两天的课程内容,除了农业商机,还有生意实战指导。当天,一亩田创始人兼CEO邓锦宏根据平台海量用户行为数据,发表了《现代农业,数据为王》的主题演讲。他指出,数据与种子、化肥一样,是现代农业的主要生产资料。他分享到,以一位山东莒县的红富士苹果种植大户为例,通过数据可以清楚知道:一亩田平台上希望采购山东莒县红富士的客商数量和所在城市。这些客商会货比三家才下单,从看到到电话询单再到决定下单,不同店铺有不同的转化率。基于这些,科学解读每一步的转化数据,善用一亩田平台的流量,能卖的更多、卖的更好。另外,还可以经由数据知道每天全国各大批发市场的苹果行情:通货和精品红富士批发均价、各市场走货速度、30天内行情走势,和各大批发市场利润空间等,从而科学决策发到哪些批发市场更赚钱。

其中,《标准》要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新,及时确认在线订单,积极维护差评,避免“到店无房”,无虚假评价,确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题,将直接影响评分和评级。同时,平台可按照不同评分分配线上资源,让服务质量更好的商家获得更多青睐,以此进一步激励商家的自我优化。

两天的安排紧凑而实用,指点了生意困惑,拓宽了思路,结交了优质同行,得到了首期学员高度认可,大家直呼没学过瘾。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为,《标准》的评价维度丰富且全面,对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响,将有效解决在线预订体量在大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等方面的在线服务问题,整体提升酒店行业在线服务水平。

一亩田创始人兼CEO邓锦宏

中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票度假总经理郭庆表示, 行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中,美团与酒店商家实现了良性的互动,希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿行业生态。

赛后欧文谈及科比,再度落泪,“我一直在抑制自己的情绪,你要理解,他是我的家人,我的朋友。世界上再也没有言语能像科比、吉安娜以及其他遇难者表达,这很难,太难了,你明白的。”

除了倾听学习,10日晚上的一亩田乡村致富带头人大会,还为首批学员提供了结交优质同行、交流生意经验的好机会。大会现场成立了百万元俱乐部,俱乐部成员需在一亩田平台交易额达到100万元,其中,农业领域知名的新农人——山药女神王瑶、火龙果面“果然见面”创始人甘小燕、朦友会创始人肖成坤应邀成为“田缘使者”,一亩田平台鸡蛋交易额上千万元的裴超文等人成为了首批成员,均希望用自身的影响力带动更多人致富。一亩田集市业务和豆牛业务负责人,也分别从电商运营和市场代卖的角度,分享了通过一亩田尽早实现百万元的秘籍。

这场培训,也是一亩田“一村一人一百万。乡村致富带头人”项目的扶持行动之一。该项目旨在中国近70万个行政村,每个村找1位带头人,通过培训和流量扶持,帮助他们做到100万元交易额,为70万个乡村培养一批新农人,让他们成为引领村民共同富裕的带头人。这次来学习的首期学员,很多都是在所在家乡小有名气的致富带头人。郑昌幸分享的雷香猪项目,为这些带头人带来了新的创业机会,部分学员当场表达了浓厚的兴趣,希望在自己的积极推动下,这个致富商机能在家乡落地开花。

起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍,《标准》实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破,有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白,是我国首个由行业协会自主编制的针对酒店在线服务规范的团体标准。《标准》代表了各相关方的意见,在6个月的编写过程中,与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台进行研讨,回收有效意见和建设性建议41条且均已体现。